Fulfillment: ¿Cómo cumplir con las expectativas del cliente?

Si existe algo positivo podemos destacar de la pandemia que vivimos por covid es que favoreció al e-commerce y permitió que muchos emprendimientos pudieran continuar con sus actividades e incluso hacerlos crecer. El mundo del ecommerce, que para algunos es poco explorado y para otros su principal herramienta de ventas, es tan amplio que cuenta con su propio diccionario con términos como front- office, marketplace, tracking y fulfillment, entre muchos otros más.

En esta nota nos explayaremos sobre fulfillment y por qué es importante en ecommerce. Podemos traducir “fulfillment” como “cumplimiento” en relación con el proceso que una marca debe realizar para cumplir con el pedido de un cliente que efectuó su compra online. Los clientes modernos esperan que su producto llegue en un servicio de envío puerta a puerta, completo y sin tener que ocuparse de nada. Y para que esto se concrete, los servicios involucrados en el fulfillment responden a cuestiones de logística.

El procedimiento desde que se recibe una orden de compra hasta que se entrega el producto es el siguiente: 

• Verificación de stock disponible: en primera instancia se debe verificar que haya stock de todos los productos comprados (a excepción de los casos de pre-venta).
• Confirmación del pago: dependerá del medio de pago elegido por el cliente y los tiempos de acreditación de los mismos. Los pagos a través de tarjetas suelen tener demoras y si fuera por transferencia o depósito se deberá esperar la acreditación en la cuenta. Una vez confirmado el pago se procede con el envío.
• Picking o recogida de los productos: se trata del armado del paquete que se despachará con todos los productos pedidos. Las características físicas de cada producto que se comercialice y la organización y/o distribución en el lugar de almacenamiento, sea un local o un depósito, impactarán directamente en los tiempos de armado.
• Preparación del paquete para envío a domicilio o para retiro: una vez armado el paquete se procederá a despachar a través de un operador logístico, o se lo dejará listo para su retiro en tienda o showroom. 
• Entrega del pedido: es el momento en que el pedido finalmente llega al cliente.

Buenas prácticas en el proceso de Fulfillment

De acuerdo al modelo de venta online que hayas elegido para tu negocio (producción propia, compra por mayor o dropshipping), el Fulfillment tendrá variantes, pero a grandes rasgos comprende cinco buenas prácticas que son claves en toda estrategia de venta online: 

• Selección de personal idóneo: será fundamental la selección del personal que estará a cargo de las tareas de planificación, verificación, preparación y coordinación de pedidos. Estas tareas se pueden realizar con un equipo propio o delegar en terceros
• Desarrollo de procesos para la gestión de pedidos: se relacionan directamente con la estrategia de manejo de stock, almacenamiento y distribución de los productos.
• Control de cada etapa del proceso: Existirán diferencias según la etapa del negocio o el rubro ya que, por ejemplo, no serán los mismos procesos implicados en el armado de un pedido de indumentaria que de materiales de construcción o luminarias. Sin embargo, deberán existir siempre procedimientos que: 
  • Garanticen los tiempos de preparación y de entrega establecidos
  • Permitan resolver las incidencias o errores
  • Faciliten la logística inversa en los casos de devoluciones
• Ejecución de las tareas previstas: como mencionamos, la gestión del pedido comprende varios pasos y la coordinación de distintas tareas desde el momento de recepción de la orden. Por eso, es importante el continuo monitoreo de esas tareas y seguimiento de algunos indicadores para medir su eficiencia. Si bien existen diferentes maneras de realizar este tipo de tareas, muchos negocios hoy en día entienden que las herramientas de gestión son fundamentales para llevar adelante la operación en forma ordenada. En especial en los casos donde se integra una tienda online con una tienda física y el manejo de stock es multi-depósito.

• Resolución de incidencias: siempre existirán situaciones en donde algo no salga como lo previsto y será necesario tomar acción para resolverlas. Si bien es esperable que surjan, es crucial poder anticiparse para saber cómo actuar ante ellas. Los casos típicos pueden ser definir de antemano cómo se efectuarán los cambios o devoluciones o cómo se procederá ante un pedido que llega dañado o que no puede entregarse por errores en la dirección de entrega.

Ventajas del Fulfillment

Aumento en la rentabilidad

Si el proceso de fulfillment es llevado a cabo de manera ordenada y cumple con los plazos de tiempo esperados, la empresa va a lograr fidelizar al cliente y esto va a hacer que recomiende el producto y la marca. 

Ahorro en costos

La eficacia en logística atrae consumidores, ahorra en tiempos y posibles accidentes. Además, vas a poder ahorrar en almacenaje y en personal propio que se encarga de estos procesos. Y sobre todo, en transportes. Las empresas logísticas especializadas con operaciones grandes tienen un sistema ideado para ser más rentable. Se cumple la misma regla que con el consumo para mayoristas: se ahorra porque tienen grandes cantidades de transporte, almacenajes y operarios.

Desde Eternity podemos asesorarte para optimizar la logística de tu negocio y así potenciar tus ventas.